El lado B del e-commerce: las devoluciones, un proceso costoso y complicado

Los cambios y las devoluciones en e-commerce suelen ser procesos complicados y costosos, al mismo tiempo que constituyen una parte inevitable del proceso de ventas en línea. La tasa de devoluciones promedio de ventas en línea de Latinoamérica es de un 20 por ciento y crece a un 40 por ciento durante eventos de alta demanda, según un informe de Deloitte al que accedió AIM.

Este proceso en la jerga tecnológica es lo que se conoce como logística inversa y se refiere al proceso de gestionar la devolución o cambio de productos desde el consumidor hasta el vendedor, y finalmente a su destino final, ya sea una tienda, depósito, o centro de soporte técnico.

La tasa de devoluciones promedio en e-commerce de Latinoamérica es de un 20 por ciento y crece a un 40 por ciento durante eventos de alta demanda, según estimaciones de Deloitte en un informe al que accedió AIM.

Por tal motivo, ofrecer la posibilidad de devolver el producto sin costo es uno de los puntos principales por los cuales los consumidores siguen apostando a realizar las compras de forma digital, sobre todo en determinadas verticales en donde el proceso se hace más importante.

Desde Janis, empresa de soluciones tecnológicas para la logística omnicanal y fulfillment de Digital Commerce, explican a AIM que uno de los mayores desafíos que enfrentan las empresas hoy en día es manejar eficientemente estas devoluciones.

“En muchas empresas que se acercan a Janis vemos casos en donde los usuarios realizan cancelaciones de compra y aun así reciben los productos o bien procesos de devolución muy largos y engorrosos que hacen que las personas piensen dos veces antes de comprar nuevamente en determinadas categorías de productos o marcas por el miedo de no poder devolverlo fácilmente ante una eventualidad”, explica a AIM Francisco Mato, CEO de Janis.

Hoy las marcas pueden gestionar los procesos de logística inversa de forma automatizada y asegurando una buena experiencia al cliente si se cuenta con plataformas de gestión y autogestión adecuadas para tales fines.

Los especialistas en comercio online alertan acerca de que una mala gestión de las devoluciones del comercio electrónico puede costar hasta un 66 por ciento del valor original del producto. Eventos como Hot Sale, Cyber Monday o Black Friday generan un crecimiento muy grande en la facturación, pero con márgenes ajustados, por lo que una mala gestión de los cambios y devoluciones puede representar la pérdida de todo margen.

Es por eso que una buena gestión de los cambios y devoluciones es cada vez más importante para evitar pérdidas. No contar con un proceso de devolución simple y transparente puede incluso incidir en la decisión de compra futura por parte de los consumidores.

Un proceso de logística inversa eficiente y omnicanal (en el que el usuario puede devolver el producto en una tienda, dejarlo en el correo o en un locker, por ejemplo), genera una confianza en la marca que redunda en la preferencia como primera opción para compras futuras. Un proceso rápido y amigable de devolución fideliza más que cualquier programa de lealtad.

Ofrecer opciones de devolución flexibles, como etiquetas de envío prepagadas y políticas claras de devolución, así como la posibilidad del cliente de autogestionar el proceso son medidas que pueden ayudar a reducir la fricción en el proceso de devolución y mejorar la satisfacción del mismo.

“El desafío en la logística inversa no es realmente logístico, sino de gestión. Automatizar el proceso de devolución es clave, y debe ser fluido, rápido y sencillo. Plataformas tecnológicas y omnicanal como Janis trabajan detrás de los grandes retailers para que el proceso de logística inversa sea exitoso y eficiente. Desde el retiro del producto, reubicación en catálogo, stock y almacén, o bien la merma, en casos de avería o desperfectos. Por otro lado, hay que tener siempre en cuenta la trazabilidad: igual que en la entrega, se debe garantizar que los productos no solo retornen al punto logístico de nuestros clientes, sino darle visibilidad al usuario final y al equipo de operaciones en todo momento”, finaliza el ejecutivo de Janis.